Participez à l’enquête de l’OAC sur l’accueil et la qualité des services financiers en Afrique

Au cours d’une conférence de presse tenue ce mardi 12 août 2025 à Lomé, l’Organisation Africaine des Consommateurs (OAC) a annoncé le lancement officiel de son « Projet Enquête de Satisfaction Services Financiers 2025 ». Cette initiative vise à évaluer la qualité de l’accueil réservé aux clients des institutions bancaires et de microfinance à travers le continent. Pour l’OAC, un bon accueil, qu’il soit physique ou téléphonique, est déterminant pour instaurer la confiance et fidéliser la clientèle, mais les retours reçus témoignent d’un « désamour » persistant entre consommateurs et prestataires.
Le président de l’OAC, Dr Emmanuel Sogadji, a rappelé que la Ligue des Consommateurs du Togo avait déjà mené une étude similaire, révélant un taux d’insatisfaction de 70 % parmi les usagers togolais des services financiers. Ce constat alarmant justifie la mise en place d’un dispositif commun à plusieurs pays africains pour recueillir des données fiables et formuler des recommandations. L’objectif est de placer le consommateur au centre des préoccupations des institutions et de renforcer la performance et l’éthique du secteur financier.
L’enquête sera menée simultanément dans plusieurs pays, dont le Bénin, le Burkina Faso, les Comores, le Congo-Brazzaville, Maurice, le Mali, le Maroc, le Niger, le Nigeria, la RDC, le Sénégal, le Tchad, le Togo, la Tunisie et l’Ouganda. Au Togo, elle sera coordonnée par l’Association Togolaise des Consommateurs (ATC) et la Ligue des Consommateurs du Togo (LCT), afin de garantir une représentativité nationale des résultats. Les associations membres joueront un rôle clé dans la mobilisation des participants et la collecte des réponses via une plateforme numérique dédiée.
Pour participer à l’enquête, les consommateurs peuvent se rendre sur le lien suivant : https://ee.kobotoolbox.org/x/LRrfyRKo. Il suffit de sélectionner la langue, son pays, puis de répondre aux questions sur son expérience avec les institutions financières. « Cela prend à peine une minute et ne nécessite aucune rédaction », a précisé Dr Sogadji, qui invite les consommateurs à contribuer massivement pour que leurs avis soient pris en compte dans les réformes à venir.
L’OAC espère que cette initiative incitera les banques et microfinances à améliorer l’accueil et les services offerts. « Un consommateur bien accueilli, c’est déjà un pas vers la satisfaction », a insisté Dr Sogadji, en appelant à une collaboration entre institutions et usagers pour préserver la stabilité et la pérennité du système financier africain.